Empower CSR专注于客户体验

众所周知，2020年为制造业的许多部分是艰难的一年。

在COVID-19危机前即时咨询和研究公司克莱恩通过2024年预测一个健康的全球金属加工市场。然而，后COVID-19，前景非常明朗。由于引起流感大流行的经济动荡，全球金属加工机械市场的年均增长率预计4.3％的下降。

尽管这样的现实，金属加工企业没有时间在危困中打滚。最终，事情会好转。疫苗将抵达，经济将反弹，而需求将会恢复。现在，手头的任务是尽可能地骑风暴。

这项任务的核心是通过维护卓越的客户服务来最大限度地减少流失。客户关系是金属加工行业的骨干。优化客户体验现在将减轻损坏，并为大流行的成功建立依据。

尽管如此，预算紧张。办公室关闭。呼叫量高于以往。这些是整体的条件，可以让客户服务标准滑动。尽管存在中断和经济萎缩，但金属加工企业需要向客户展示他们可靠和值得信赖的客户。

这样做的方式是通过赋予客户服务劳动力的努力，花更多的时间与客户在实际问题上工作。

手动处理

即使时间很好，大多数客户服务代表（CSRS）也在非价值添加活动上花费了太多时间 - 从压迫时分散了他们对客户价值的逾越方的问题。该客户服务代表工作日被会阻止其真正专心致力于深入的客户服务旋转椅任务为主。

其中一个最大的罪犯是手动销售订单处理。大多数CSR在他们的一天中的三分之一的三分之一时，手动将采购订单转化为销售订单。去年美国制造业和分销销售的一半手动加工，总共有84万亿美元的业务销售。

在Covid时代，这种手工方法比以往任何时候都更迟。在快速过渡到遥控工作之后，许多CSR都缺乏通常的工具，这意味着他们正在努力达到他们通常的生产力水平。

这个人工处理的最终结果是不可避免的错误。

采购订单积压闲置过夜。加班处理费用升级。不必要的成本通常高达每阶的26美元，收入捕获可靠地放缓。每分钟CSR手工处理花费是他们没有专为实际客户服务，破坏保持一分钟。

在大流行前致力于这次腾出的数十个员工，低价值过程效率低下。现在它是绝望的现代化需求。

自动化和升级

当CSR的手工加工淹没，客户服务受到影响。客户需要比以往更加关注处于大流行，和客户服务代表的注意力被分裂。金属加工企业如何给客户服务代表，他们需要专注于客户保留的时间？自动化其销售订单处理。

有了正确的软件即服务（SaaS）平台，销售订单处理可以完全自动化。一个公司可以自动转换通过电子邮件发送采购订单到销售订单在他们的ERP系统与100％的准确度。没有CSR具有触摸顺序。

处理速度从小时变为秒。有了合适的供应商，这入职自动化技术只需要不到30天，没有IT的负担。

当这种自动化踢，客户服务代表赢回高达三分之一的整个工作日。通过这个新的带宽，CSR可以：

• 随时可以与客户交谈有关订单，问题或查询的信息。
• 从事更多令人兴奋和交叉销售。
• 主动跟进并排除故障。
• 确保及时订单交付，令人满意的客户。

这些是让客户快乐的活动，并可以将企业与CSRS被手动流程所淹没的竞争对手。当客户服务变得最佳时，最大限度地减少流失并最大限度地保留，通过代理保护收入捕获。

客户服务现代化

Gartner高级总监Analyst的Covid-19 Pandemery，Sandy Shen表示，“这是一个唤醒呼吁，用于以投资数字业务和长期弹性的牺牲为代价为日常运营需求放置过多的组织的叫醒服务。可以改变技术能力和投资数字平台的企业将减轻爆发的影响，并使他们的公司立即顺利运行。“

处理销售订单更快，更可靠，更准确地赋予巨大的业务弹性。而此时金属加工行业正面临着巨大的不确定性的时代，这是一个巨大的推动作用。

Covid-19危机表明，如果他们希望继续满足客户，公司需要减少效率低下。像销售订单自动化一样的数字转型倡议是一种高影响力，高速公路，快速赋予企业，让他们的CSRS专注于最大限度地减少流失。

虽然未来几个月正在寻找不可预知的，优先考虑留住客户是万无一失的策略。在COVID的时间，良好的客户服务是很难比以往任何时候提供。在流感大流行，即保持标准的企业高会茁壮成长。当客户看到你作为可靠和值得信赖的，他们不被引诱到别处寻找他们的金属加工需求。通过交易日期，现代流程的传统流程，企业获得恢复力，让客户快乐 - 现在和危机之后。

Judd Marcello是Conexiom的行政副总裁/ CMO，套房1400,1140 Pender St. W.，温哥华，B.C。V6E 4G1,604-638-2300，conexiom.com.。